Čo vplýva na rozhodovanie zákazníka, keď si má z čoho vyberať? Odpoveď je zákaznícka skúsenosť. Spokojný zákazník nakupuje viac. Zákaznícka skúsenosť sa stáva rovnako dôležitá ako tovar alebo služba. Skvelá zákaznícka skúsenosť sa stáva konkurenčnou výhodou.

Spokojnosť zákazníka sa vytvára na celej jeho zákazníckej ceste od vyhľadávania prvých informácií až po opakované nákupu a odporúčanie značky svojim známym. Skvelú zákaznícku skúsenosť (Customer experience - CX) spoločne vytvára offline a online digitálne prostredie.

Pri budovaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti ide vytvorenie optimálneho mixu interakcie so zákazníkom, a) osobná komunikácia, b) kombinácia osobnej a digitálnej a c) čisto digitálnej.

Zákaznícka skúsenosť by sa mala stať rozhodojúcim kritériou pre rozhodovanie o budovaní alebo optimalizácii existujúceho ecommerce. Ide hlavne o vytvorenie užívateľského rozhrania (dizajn stránky), rozhodovanie o výbere ecommerce platformy, ecommerce technológií a integrácia ich s inými IT systémami.

Druhou úlohou je zabezpečenie zberu dát, súlad s ochranou osobných dát a jednoduchá možnosť analýz dát.

Treťou úlohou je nastavenie procesov súvisacich s ponukou tovarov a služieb, aktualizácie zásob, multichannel riešenia (schopnosť komunikovať s potenciálnymi zákazníkmi na rôznych platformách individuálne), realizácie objednávok, dodanie tovaru, fakturácia a účtovníctvo.

Štvrtou úlohou je vytvorenie optimálneho prevádzkového modelu, zapojenie vlastných zdrojov, dodávateľské riešenia alebo partnerský program pre manažované služby.

Ecommerce stratégia je nastavená, procesy sa realizujú a zber dát, benchmarky, porovnania, analýzy a vyhodnotenia nakoniec ukážu reálne výsledky a trend pri napĺňaní stanových cieľov.

Samozrejmosťou je vyhodnotenie a optimalizácia na úrovni zákazníckych segmentov.

Optimálnym systémom na neustále zlepšovanie sa sú procesy testovania a učenia sa.

Personalizovaná ponuka, jedinečnosť a odlíšenie sa cez značku sú univerzálne postupy na neustálu optimalizáciu ecommerce.